说起沟通，人们自然会想到最直接、有效的口头语言。不错，人与人之间的思想交流、情感联络都需要简明、直接的语言来表达、传递。除此之外，动作、表情、视线等肢体语言，虽然也被人们在不经意地运用着，但它在沟通交流中的影响力和特殊作用却没有引起人们的注意。就药店经营而言，销售药品的过程就是店员与顾客直接沟通、交流的过程，经营药品就是经营与顾客的关系。一方面要求店员说话礼貌得体，语速适中，语音清晰;另一方面，店员的一举一动，哪怕是一个瞬间的表情变化，也可能影响顾客的情绪，改变顾客对药店的印象。“此时无声胜有声”，说的就是无声的肢体语言在人际交往中能产生生动的效果。

　　因此，笔者认为，药店在加强店员沟通能力的培养和提高上，不妨将肢体语言的表达作为训炼内容之一，让员工既能理解顾客的肢体语言，又能恰当自如地使用自己的肢体语言，达到与顾客交流时默契、相通的目的，成为顾客求药保健康的知心人。

　　理解顾客的肢体语言

　　每个人都能够通过特有的形体动作、信号传达丰富的信息，所以，作为店员，准确理解顾客的肢体语言非常重要，它是读懂顾客的购买意图与主观诉求的重要途径之一。店员要学会从顾客的表情、视线、动作，以及彼此之间的空间距离中，感知顾客的心理状态与情感反应，了解顾客的情绪变化，然后有的放矢地调整自己的动作、姿态、表情等与之交往，通过展示合适得体的肢体语言，达到与顾客轻松交流与沟通的目的。

　　恰当使用自己的肢体语言

　　不同的人有不同的肢体语言表现形式，所产生的沟通效果也大不一样。店员如何做到恰当自如地使用肢体语言，通过富有个人特质的肢体动作和表情与顾客拉近距离，为顾客提供满意的服务，是很有学问的一件事，需要店员经常有意识、有针对性地加强研习，多加揣磨与总结。如：在动作处理上，要求店员结合药品经营服务规范和岗位特点，参照礼仪培训中对身体动作的规范要求，从站姿、坐姿、行姿、服务手势、导引动作等方面进行强化训练，力求自己的举手投足规范得体，符合礼仪标准，让顾客看着舒服、亲切;在表情运用上，要以热情、大方为原则，强化微笑服务，讲究自然流露，不能矫揉造作、刻意装扮，不能让顾客产生虚情假意之感，因为店员面部表情传递的信息最容易进入顾客的视线，而且顾客对此非常敏感，有时直接决定顾客的购买选择;在视线交流上，要充分发挥眼睛是心灵的“窗户”的映射作用，懂得通过不同的视线传达不同的含义，与顾客进行目光交流，既不能目不转睛地直视顾客，也不能将目光在顾客身上扫来扫去，更不宜不看顾客自说自话;在交谈距离的把握上，店员的站立位置很重要，既不能挡住顾客的视线，影响顾客浏览柜台上摆放的药品，又要注意保持与顾客适度的距离，太近，会让顾客感到局促不安，太远，难免有生疏隔膜感。

　　此外，店员的发型、脸部化妆、身上的气味等也都是值得注意的方面。店员的穿着应力求自然得体，或略加修饰搭配，以给顾客干练、卫生、清爽的第一感觉为宜，切忌过分装扮粉饰，使顾客产生不信任感。有的店员化浓妆，着奇装异服，容易引起顾客的反感，有些传统型的顾客一见店员这副模样，往往会掉头就走。所有这些，都不得不特别注意。