药店店员的职业情绪会直接影响药店的发展，削弱企业的竞争力。基于此，一场围绕店员展开的人性化管理革新正在悄然到来……

　　店员难以承受之重

　　当前药品零售行业竞争激烈，店员承受的工作压力很大，同时由于工作的特殊性，店员所受的委屈也较常人要多。这种工作压力和情感压力长时间积聚，无疑给店员的工作、生活带来一定的负面影响，一些店员出现了职业性“情感综合征”——工作倦怠、缺乏激情、萎靡不振……

　　这是新市场环境下药店管理不可避免的共同问题。盐城华生大药房曙光店店长梁庆认为，目前店员面临的压力主要来自于销售任务。“像我们，每个门店都制定了相应的年度销售任务，这个任务是公司根据上年销售情况估算决定的，销售任务的完成直接牵系员工的工资考核”。而药品零售有相对的销售淡旺季，任务完成情况自然也有好差之分，如果当月销售任务没有完成，员工的工资就会相应扣减。同时，销售任务还不只月度销售这一项，还包括主推品种销售、自营品种销售、毛利润等任务。这几项任务是相关联的，只要其中一项不达标，都会影响员工的收入。

　　此外，盐城地区的医保政策甚严，保健品之类的非药品在医保药店不能销售，阻碍了药店向便民销售方向发展的计划，一来因产品品种不够齐全，使顾客逐渐外流;二来周边毗邻很多单体药店，价格上的悬殊及其见人就卖的销售风气，也给正规药店的店员销售工作带来很大困扰。

　　对此，山东益寿堂46分店店长朱丽华也深有同感，夏季通常是药店经营的淡季，对店员最为重要的考核指标——经营业绩，在这个期间，遭遇到了不小的困难。“加之我们周围新增两家药店，截留了一部分顾客，一定程度上加剧了药店业务指标的完成难度”。

　　同时，店员工作相对来说也非常繁琐，每天除接待顾客、关注销售外，店堂清洁、整理药品、缺货登记、销售记录、定期顾客回访、周边市场调查等这些非营业工作量，无论从工作还是精神上，带给店员的压力都很大。

　　由于有诸多因素的困扰，店员在工作中一般都会产生不同程度的焦虑感和紧张感，一方面制约店员专业技能和工作效率得不到大幅度提升，影响工作的业绩和表现;一方面员工跳槽频繁，直接导致企业的前期努力付之东流，为他人做“嫁衣”。店员能否在合适的位置上尽其才显其能，很大程度上取决于企业能否帮助他们消除这些疑虑，解决这些困惑。

　　“减压”三法

　　值得关注的是，目前一些药店已经开始意识到对店员人性化管理的重要性，并积极寻找途径，通过各种有效的管理手段，缓解店员的心理压力，助其在轻松与放松中愉悦工作。

　　而综观不少企业给店员“减压”的做法，我们可以将其归纳为以下几种形式：

　　一是培训激励，为员工创造更高能力的发挥空间。辽宁抚顺建联作为东北的一家民营连锁店，由于与国营企业相比，民营连锁的员工流动性更强，所以建联很早就意识到人才对企业发展的重要性：首先把对员工的培训作为一种投资，对新员工进行入职培训。同时，为员工提供学习的机会，每年一次的员工技能大赛优胜者可以外出旅游度假，这一奖励促进员工积极钻研业务提高素质。

　　同样，山东益寿堂也非常注重对员工技能的培训，多次邀请药学院的老师、营销专家、服务礼仪培训师、监管部门负责人到公司讲授相关知识。针对竞争对手的“围追堵截”，公司连续开展业务技能培训、GSP认证知识培训、营销思维知识讲座等，组织店员分批次参加。

　　二是与店员沟通，合理施行绩效管理。业绩考核通常是店员的最大压力。任务完不成，不仅奖金拿不到，没准儿还要受到处罚;任务完成了，又担心明年的指标水涨船高。“完不成有压力，完成了压力更大”。这时，管理者要及时发现店员的情绪波动，与店员沟通，谋取共识。益寿堂在这方面的经验是，在年初制定计划时，就将店员的绩效考核分为两块:一是按月考核经营销售指标，二是年终汇总考核总的完成情况。如果月销售指标没有完成，而总销售指标完成了，或者说平均月销售任务达到了要求，也算完成了任务，同样给予奖励。“这样使店员在绩效考核时，在经济收益上可以彼此弥补，从而稳定了店员的情绪”。

　　最近两个月，药店销售普遍下滑，华生大药房的经营情况也不容乐观。为激励店员更好地在岗位上工作，梁庆首先更多地与店员沟通、互相打气，发动店员献计献策，总结商量具体的应对措施。再者，她将整体销售任务与店员一起分析，根据数据得知，曙光店的整体任务完成情况相比其它门店还是很可观的——在销售旺季，曙光店员工连续几个月的平均工资都高于其他门店。“通过沟通与鼓励后，店员的工作情绪平稳了很多，在销售过程中的精神面貌大有改观，并且能够注意荐药的技巧，抓住每种药品的切入点做到关联销售”。

　　三是忙里偷闲，组织员工开展丰富多采的文娱活动。文娱活动包括聚会、卡拉OK、外出旅游、歌咏比赛、技艺大赛、趣味运动会等不同形式，是缓解员工工作压力的有效途径。益寿堂近期就先后组织全体员工分批到历史名城、同行先进药店去游玩、参观;建联也经常组织员工进行春游、年终举办文艺晚会、平时以门店为单位开展各种竞赛活动等。“这些不仅能放松店员的紧张心情，缓解其心理压力，还可联络店员间的感情，增强了对企业的认同感和归属感。”

　　“聚会闲聊是释放压力的好方法”，辽宁天士力大药房副总经理陈玉萍则常有类似体会。事实上，一些店员对工作上的事情无法直接向领导反映时，会在聚会时向同事不由自主地诉说、发泄，这种“说闲话”尽管不能使问题得到真正解决，但对疏解心情、减少心理压力却不无裨益。

　　发挥彩虹效应

　　药品零售是一项富有挑战性的工作，企业营销成败的关键与否，与一线店员的职业情绪有很大关系。“对企业而言，在人力资源管理上，把帮助店员解决职业情绪、进行系统化的心理疏导列入药店的发展规划，一定是未来人力资源管理的发展趋势。”东一信达营销顾问有限公司管理顾问侯胜田指出。

　　当然，由于店员产生压力的原因是多方面的，所以企业解决问题也须由涉及的各种问题做出多种反思与努力——

　　看到过美丽的彩虹吧，它的美丽并非来源于一种颜色，而是七种颜色的巧妙组合。“实际上，店员心理疏导也是一样的道理，单一方式是很难彻底奏效的，店员在不同时期有不同的障碍，企业应根据实际情况，制定系统化、制度化的人性管理方案，以各种方式的灵活运用与密切配合，才能对店员的心理疏导取得良好效果。”侯胜田强调。