上期，笔者介绍了福建泉州一家药店，由于研究了顾客群的消费习惯，他们以独特的中药饮片销售活得比周围两家平价药店都滋润。可见，药店能否盈利与定位直接相关，而定位是否准确，就看药店对顾客研究的功课做得怎么样了。

    案例

    研究会员卡，了解顾客类别

    为了吸引顾客、培养顾客忠诚度，有些药店会借助于“会员卡”的营销手法。比如以会员卡让利的形式拉动顾客消费，以此培养顾客购买习惯，再慢慢地使他们成为药店的忠诚顾客。但是如果只在价格层面让利，其实是又走入了价格竞争的怪圈，这样只能够让顾客成为“墙头草”，随着价格的变化而改变购药场所。门店利润率的保证与顾客忠诚度的管理是一个问题的两个方面，有能力的管理者要同时兼顾二者，现在高科技信息系统为我们提供了先进的手段，我们要充分利用各种“会员卡”提供的信息，通过分析顾客所带来的利润率以及与他们保持关系的期限，可以把顾客分成不同类别，对不同的顾客采取不同的管理方法。

    分析

    顾客“忠诚”，提升业绩的源泉

    何为忠诚顾客？忠诚顾客不会轻易更换自己熟悉的商家，他们已经习惯于超市的商品结构、服务、环境，甚至习惯于店内广播员甜美的声音，一般情况下，忠诚顾客很少更换购药场所，他们愿意支付较多的钱来购买大量的商品，因为这里才有他们需要的，而其他店家则没有；忠诚顾客也是门店活跃的宣传员，是口碑传诵的积极分子。我们知道门店考核关键指标是销售额及毛利额或净利润，实现门店利润最大化，但有一项关键指标都被经营管理者忽视了，那就是“顾客重复购买率”，也就是回头客。它的高低指数代表着“顾客忠诚度”，这是对做“百年老店”的零售企业的一个衡量标准，也是保持门店利润长远化的重要管理准则。

    总结

    数据分析 得出顾客真正需求

    研究表明：顾客忠诚度是零售企业利润的主要来源，维护一个消费者的管理费用仅仅是吸引一个新消费者管理费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的几率仅有15%；客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%。全球最大的零售便利店7-11的店员会在收银的时候除了正常的商品扫描结算，还会对非会员进行估计年龄及性别进行统计输入，通过isdn线路集合并传送至总部，在那里，控制门店系统将对数据进行处理，从中找出顾客消费次数、单价和产品的关系，这些数据分析有助于经营管理人员对商品适销性做出正确的判断，同时才能有效地进行真正意义的“以顾客需求为中心”的商品品类管理，才能进行有效顾客忠诚管理，企业也能持续发展、基业常青。（吴文东）

通过电脑记录、统计、分类等，药店可更好地掌握顾客需求，从而制定相应的营销策略。
填写调查表或与顾客“一对一”沟通，是目前药店研究顾客时普遍采用的方法。

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