顾客满意度（Customer Satisfaction Indices,简称 CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。 

　　曾有人说过："顾客满意是企业经营的一切答案！"一项最新的顾客满意调研结果显示：100的满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们 懒得说罢了；获得一个新顾客满意的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为使顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。因此，要成为一个真正意义上的顾客导向型品牌药店，必须将"顾客满意"进行到底。 

　　如今，西方发达国家已经全面进入服务型经济时代，也可以说是进入服务型社会。服务业是西方发达国家经济增长最快的行业，而且服务业增加值大都超过了国民经济总产值的一半以上。如在美国已经达到75%以上，即有3/4的国民财富是由服务活动创造的。而在中国仅占29%。有关专家在全面观察当代经济活动后发现，服务是生产活动和供给活动的最基本内容。我国医药零售企业的服务不如西方发达国家那样迅速，尤其是在服务观念和服务质量上差距较大。面对"入世"后医药零售业的激烈竞争，我国药品零售业必须在服务观念上有新的认识，在服务质量上有新的提高，才能在市场竞争中立于不败之地。因此，药店经营如何导入"CSI工程"，帮助自身在激烈的医药市场竞争中立于不改之地，打造医药零售业强势品牌形象，为顾客提供诚挚满意的服务就显得日益重要与迫切。

投诉和建议制度

　　投诉对于医药零售企业来说非常重要，它能暴露了药店管理工作与服务中的弱点，指出药店亟待改进的问题，并为管理者提供表明自己高度重视顾客的机会，当前一些药店和药房都备有不同的表格，请患者诉说他们的喜与忧；并设置建议箱，向费者提供评议卡，用以收集消费者的意见。有些具有顾客导向功能的品牌药店、药房都开设了800免费电话的"顾客热线"，为顾客提要求、谈建议敞开大门。医药零售企业还可以通过在零售点、广告、宣传资料上标明企业的联系地址、投诉电话，对投诉者给予适当奖励等方式，来鼓励顾客积极投诉。

　　收集顾客满意情况的另一个有效途径是实施"秘密顾客"方案，即花钱雇一些人，装扮成顾客到指定药店购药，报告他们在购买医药产品过程中所发现的问题。这些"秘密顾客"甚至可以故意提出一些问题，以测试药店营业员能否及时、准确地处理。此外，经理们还应经常走出办公室，进入其不熟悉的医药零售企业以及竞争者的实际销售环境中，亲身体验作为"顾客"所受到的"待遇"，掌握第一手的真实材料。

药店CSI营销调研 

　　药店制订CSI调研计划，如果仅仅依靠一个投诉和建议制度，药店将无法全面了解顾客的满意和不满意情况。顾客也可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。于是大多数顾客就会减少购买量或转向其他竞争者，而不是抱怨。结果，药店失去了顾客。