信任，是顾客之所以来这家药店而不去另一家药店最重要、最有力的理由（或许要比单纯的便利、价格等更为有力）。一家药店得到某一些顾客的信任，原因一定是多方面的，比如品规齐全，价格低廉，或者营业员服务态度好，药学服务，又或者便民措施不走过场等等。顾客因为信任这家药店，就会形成重复购买，甚而口碑相传，使另一些顾客也有意前往这家药店购药。药店店员面对这样的顾客进行的销售大多都会是成功的。说它是合理荐药也好，对症荐药也罢，其实都是基于顾客内心对药店产生的信任。

 

    基于信任的销售绝对是顾客导向的，也同样是诚实而公正的，对症、经济、安全、合理等荐药原则，会被非常自然地坚持下来。药店要建立与顾客的信任关系，必须多方位、多层次地增加双方的接触点。接触点或许在终端界面，或许就是店员不经意的一句话。总之，从顾客想起、见到、走进这家药店，直到最后离开，药店与顾客的接触点就是始终存在的，无论我们有没有意识到。

 

    上海松江余天成堂的胡秀菊总经理经常讲一句话告诫店员：你要把顾客当家人、亲人。一些老字号药店都有“童叟无欺”的店训，甚至“但愿世间人无病、何妨架上药生尘”一类的古训也仍然挂在今天的药店店堂。这绝不是为了摆设，简单地取悦顾客的感官，它只是反复强调了药店与顾客相互间信任的极端重要性，也是双方重要的接触点之一。

 

    药店会员制也是药店与顾客很好的接触方式。从办理会员卡开始，到药店兑现落实各项会员权益，简单、直接，信任由此产生，或者相反，由此丧失。因此，药店在增加任何一项与顾客的接触方式或接触点时，一定要细加思量：顾客信任绝对是对药店所有经营细节、经营战略的综合考量，它是一种结果，同时也是一种过程，得到或丧失，很可能就发生在药店经营注意或没有注意到的细节或过程中。

 

    品牌供应商说，“抢占药店货架空间，不如抢占顾客心理空间”。这句话也可以由我们的一些品牌药店进一步诠释为：尽可能多地增加与顾客的接触点，无论是有形的还是无形的，赢得顾客的信任，建立持久稳固的信任关系，比什么都重要。（作者：代航）